Fidéliser les clients est un objectif important pour les entreprises à vocation commerciale. Les compagnies d'assurance en France ne sont pas avares d'efforts dans ce domaine, mais ils peinent malgré tout à retenir durablement leurs clients. C'est ce que révèle une enquête récente menée conjointement par Efficy, Eloquant et OpinionWay.
Les assureurs et les assurés tendent à s'éloigner les uns des autres
Plus les années passent et plus le lien entre assurés et assureurs montre des signes d'atténuation. D'après l'étude, 67 % des Français déclarent ne pas entretenir de relation particulière avec leur assureur.
Parmi eux, 58 % estiment que les assureurs sont interchangeables et déplorent le fait que ces derniers ne proposent pas suffisamment de solutions personnalisées, préférant promouvoir les offres standardisées.
Les clients sont de plus en plus réticents à souscrire des contrats d'assurance onéreux. Les moins de 35 ans sont ceux qui hésitent le plus, 74 % d'entre eux déclarant que leur relation avec leur assurance n'est que cordiale, tout au plus.
De plus, le nombre de Français déclarant ne plus être attachés à leur assureur est aussi en constante évolution.
Seulement 56 % se déclarent fidèles à celui qui leur fournit une assurance habitation, 55 % à leur assureur santé/mutuelle et 53 % à celui qui assure leur véhicule (auto/moto). Parmi eux, seulement 11 % à 13 % disent éprouver un fort attachement.
Toujours selon l'enquête, la génération entre également en ligne de compte puisque les plus fidèles vis-à-vis de leur compagnie d'assurance sont les plus de 65 ans (84 % d'entre elles) . À l'inverse, les moins de 35 ans sont moins nombreux à ressentir ce lien privilégié (55 %).
Des tarifs trop onéreux, des prestations insatisfaisantes
85 % des sondés estiment désormais ne pas éprouver de difficultés particulières à changer d'assureur, surtout que le changement est aujourd'hui grandement facilité et peut se faire en trois clics.
À noter néanmoins que 11 % de ceux qui ont eu l'intention de changer ont renoncé, trouvant les démarches trop complexes.
Les principaux motifs de changement incluent une hausse des prix (69 %) et l'insatisfaction (51 %). Les assureurs sont donc appelés à se concentrer sur le rapport qualité-prix et la qualité perçue pour retenir leur clientèle.
La fidélité à l'assureur est en déclin, avec 26 % des Français n'ayant pas l'intention de rester fidèles. Parmi eux, 23 % ont déjà changé de fournisseur au cours des cinq dernières années, et 11 % envisagent de le faire prochainement.
Cependant, 13 % préfèrent renégocier régulièrement leurs contrats d'assurance pour éviter de changer d'assureur.
- Les Français et leurs assureurs voient leur relation se détériorer.
- 67 % des Français déclarent ne pas entretenir de relation particulière avec leur compagnie d'assurance, un phénomène perceptible surtout chez les moins de 35 ans.
- La hausse des tarifs (69 %) et l'insatisfaction (51 %) sont les principales raisons qui poussent les Français à changer d'assureur.