Le gendarme de l'assurance, c'est-à-dire l'Autorité de Contrôle prudentiel et de Résolution (ACPR) définit une réclamation comme « l'expression d'un mécontentement pouvant porter sur des sujets très divers ». Tout en précisant que la liste n'est pas exhaustive, l'ACPR recense une série de situations pouvant être à l'origine de réclamations. Parmi ces motifs et pour ne citer que les plus explicites, cette liste englobe des difficultés rencontrées par l'assuré sur la qualité du consentement donné ou son absence, l'information ou le conseil à la phase de souscription d'un contrat, l'absence ou le délai d'exécution d'une opération ou de versement de prestations, la tarification d'un produit ou d'un service, l'indemnisation, l'expertise ou encore l'absence ou le délai de traitement d'une demande de résiliation.
Traitement en deux temps
En vue d'aboutir à une solution à l'amiable, une réclamation peut être traitée en deux temps, selon la loi. Dans un premier temps, un courrier de l'assuré exposant clairement les motifs de son insatisfaction doit être adressé en recommandé avec accusé de réception à l'assureur. La réclamation est d'abord traitée par le gestionnaire qui s'occupe du sinistre pour l'assuré. Suite à une réforme entrée en vigueur en 2023, un assureur ou un intermédiaire (agent général ou courtier, par exemple) a l'obligation d'accuser réception des réclamations écrites dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de leur envoi et d'y répondre dans un délai maximal de deux mois. Si le désaccord persiste malgré les échanges entre le gestionnaire et l'assuré, la réclamation est alors prise en charge par le service des réclamations de l'entreprise d'assurances. Il faut être attentif aux réactions car certains organismes d'assurances peuvent mettre une mauvaise volonté évidente à résoudre les litiges. Par exemple, un gestionnaire de sinistres peut signifier à l'assuré que la réclamation qu'il a formulée n'en est pas une ou bien il peut ‘'oublier'' de lui communiquer les coordonnées du service de réclamations de l'assureur.
La médiation, service gratuit
Suite à sa réclamation, si un assuré n'obtient pas de réponse satisfaisante dans le délai imparti des deux mois, il peut alors faire appel gratuitement à un service de médiation. Afin de connaître les coordonnées du service de médiation, il convient de se reporter à son contrat d'assurance. En effet, les contrats doivent obligatoirement indiquer le service de médiation dont relève l'assuré et ses coordonnées. Dans le secteur de l'assurance, il existe trois médiations. Si votre contrat a été souscrit auprès d'une mutuelle, il convient de saisir le médiateur de la Fédération nationale de la Mutualité Française. Si votre contrat a été souscrit auprès d'un groupe de protection sociale ou d'une institution de prévoyance, il faudra vous tourner vers le service de médiation du Centre technique des institutions de prévoyance (CTIP). Si votre contrat a été souscrit auprès d'une société ou d'une mutuelle d'assurance, il sera nécessaire de contacter le médiateur de l'assurance.
Conditions à remplir pour le médiateur
Pour qu'un service de médiation se saisisse du dossier, le différend avec l'assureur doit remplir deux conditions. D'une part, l'assuré doit avoir tenté de résoudre le litige au préalable directement auprès de son assureur ou de son intermédiaire par une réclamation écrite. D'autre part, une action devant les tribunaux ne doit pas avoir été engagée. Après réception du dossier complet, le médiateur rend un avis motivé dans les quatre-vingt-dix jours. Dans des cas exceptionnels, son intervention peut être plus longue et le médiateur doit alors en informer l'assuré et l'assureur. L'entreprise d'assurance contre laquelle l'assuré s'oppose peut décider de ne pas suivre l'avis du médiateur. Si telle est sa décision, elle doit en informer le médiateur.
Des experts d'assurés pour les litiges relatifs à l'indemnisation
Le médiateur a pour rôle d'arbitrer entre deux parties sur le plan juridique. Il n'est pas là pour analyser les aspects techniques d'un dossier ou évaluer si le montant d'une indemnisation après sinistre est conforme aux attentes ou non. Dans ce cas, l'intervention d'un expert d'assuré peut être efficace. Rémunéré par l'assuré, un expert d'assuré représente ses intérêts et défend ses droits vis-à-vis de son assureur suite à un sinistre. Il a pour mission de négocier la meilleure indemnisation possible. Certains contrats d'assurance prévoient la prise en charge des honoraires d'experts d'assurés pour une contre-expertise mais une majorité ne couvrent pas ces frais. Quelques organismes indiquent même clairement dans leurs contrats que faire appel à un expert d'assuré entraîne une exclusion de garantie. Se reporter donc à son contrat pour en avoir le cœur net. En cas de désaccord sur le chiffrage du coût des conséquences d'un sinistre, si les deux experts (celui représentant l'assureur et celui représentant l'assuré) ne parviennent pas à trouver un terrain d'entente, la loi donne la possibilité du recours à un troisième expert pour trancher le désaccord. Si elle est peu utilisée, cette pratique est relativement efficace.
Un service pour orienter les assurés en cas de litige
Afin de savoir que faire en cas de litige avec votre assureur et connaître vos droits, vous pouvez vous tourner vers Info Banque-Assurance, un service gratuit mis à la disposition des assurés par la Banque de France. Ce service est joignable par téléphone au 34 14 de 8 h à 18 h. Il est également possible de déposer une demande en ligne à l'adresse Internet suivante : https://www.banque-france.fr/fr/a-votre-service/particuliers/info-banque-assurance ou d'envoyer un courrier à Info Banque-Assurance dont l'adresse postale est : Banque de France, TSA 50120, 75035 Paris Cedex 01.
